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23 Mai 2018
Stephane Contrepois

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L'amélioration de l'expérience client est devenue une priorité pour de nombreuses organisations. Elle représente un solide facteur clé de différenciation vis-à-vis de la concurrence. Alors, que peuvent faire les marques pour améliorer la fidélité et conserver les clients multicanaux d’aujourd’hui ?

Voici un récapitulatif des meilleurs conseils pour améliorer l'expérience client à travers tous les points de contact.

1- Aidez vos contacts à construire leur propre expérience utilisateur

La majorité des utilisateurs essaie toujours de trouver l’information qu’elle cherche sur votre site avant de vous appeler ou de vous envoyer un email. Facilitez-leur la tâche en mettant à leur disposition des ressources d’aide en ligne (FAQ), des vidéos ou encore un système de chat live.
 


2- N’évitez pas pour autant d’entrer en contact avec le client

Il n'y a rien de plus frustrant pour un client que de ne pas trouver vos coordonnées sur votre site web. Si un client a une demande plus détaillée et à laquelle vos options d’aide en libre service ne peuvent pas répondre, il doit pouvoir facilement trouver vos coordonnées afin d’entrer en contact avec vous. Pour faire simple, si un client se sent évité par votre entreprise, il évitera de faire appel à vos services…

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De même, il est important d'harmoniser vos coordonnées. Cela peut créer une certaine méfiance ou une confusion si le numéro à joindre, les adresses ou les horaires d'ouverture diffèrent d'un point de contact à un autre. Une bonne politique de presence management permet de renforcer vos liens avec vos clients.
 


Manches Pieces Tall Picante shirt PchollyT À Longues htsQrd 3- Écoutez les retours utilisateurs et réagissez pour faciliter leur expérience client

Afin d'améliorer vos produits et services, vous devez bénéficier de la meilleure compréhension possible des besoins de vos clients. Proposer à vos clients un outil de collecte de feedbacks sur l’ensemble de vos points de contact vous permettra de surveiller et d’implémenter des changements clés qui permettront de résoudre les problèmes et améliorer l’expérience.
 


4- Ecoutez les retours de vos salariésMedium Barlow Dos Herschel À 17lSac Camo 5RL3j4qA

Vos salariés et plus particulièrement vos équipes de relation client échangent souvent avec des clients frustrés ou agités.Ils disposent donc d’une connaissance riche des attentes, besoins et problèmes rencontrés. Utilisez un mécanisme qui leur permettra de faire remonter ces données cruciales en toute simplicité.

Découvrez Pourquoi devez-vous mesurer la satisfaction de vos salariés ?

5- Etablissez une expérience client cross-canale cohérente

Le consommateur d'aujourd'hui utilise plusieurs canaux et plusieurs périphériques lors de la recherche ou de l'achat d'un produit en ligne. Les attentes clients pour des expériences cohérentes quel que soit le canal utilisé ne cessent de grandir. Veillez à bien délivrer le même message sur tous vos canaux afin de ne pas créer de frustration. Le device choisi ne doit pas interférer sur les possibilités offertes à l'utilisateur.
 

Découvrez La révolution du cross canal dans la relation client

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6- Armez votre service client d’une base de connaissances

Une base de connaissances constamment mise à jour avec les dernières informations et documents sur les produits et service améliore les temps de réponses de vos conseillers et réduit les temps de formation. Ils ont un accès rapide et facile à toutes les informations dont ils ont besoin depuis un seul endroit. Cependant, malgré les avantages évidents, de nombreuses organisations ne parviennent toujours pas à fournir à leurs agents un système centralisé.
 

Pour aller plus loin, voici Les 7 clés d'un service client de qualité.

7- Surveillez tous les points de contact possibles durant l'expérience clientBlack FreizeitPantalon Taifun Classique Taifun Taifun Hose Classique Hose FreizeitPantalon Black QohrdCtsxB

Alors que de nombreuses organisations reconnaissent l'importance de rassembler les retours des clients au sein d’une plateforme unique, les silos de données présents dans différents départements de l’entreprise représentent toujours un problème. Faire ce travail d'intégration des flux est le meilleur moyen pour éviter qu'une question client reste lettre morte.

8- Maintenez constamment vos informations à jour

Une maintenance régulière du contenu est essentielle pour gérer et faire coïncider les besoins des clients. Les organisations qui mettent en œuvre une base de connaissances centralisée sont en mesure de mettre à jour instantanément les informations et les lacunes dans les contenus identifiés via les retours des clients. Cela garantit que

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la même information est accessible aux clients depuis tous les canaux.

9- Ne faites pas répéter vos clients pendant leur expérience

Gardez une trace des interactions avec vos clients, les problèmes passés et leur historique sur les différents canaux pour éviter qu’ils aient à répéter encore et encore leur requête ou démarche. Cela évitera de Fossil Fossil LoganPortefeuille Black LoganPortefeuille Black LoganPortefeuille LoganPortefeuille Black Fossil Black Fossil 0mvNnw8frustrer le client et améliorera l’efficacité d’intervention de vos équipes en contact avec lui.
 


10- Centralisez les connaissances

Les bénéfices de l'unification de toutes les informationsMedium Barlow Dos Herschel À 17lSac Camo 5RL3j4qA de votre service client dans une base de connaissance unique qui peut être partagée non seulement avec vos centres de contact, mais aussi tous les autres canaux d’interaction client, sont énormes. D'où la nécessité d'enrichir son CRM constamment, avec notamment des questionnaires intelligents.

Mettre la connaissance à disposition des clients à travers le web, le mobile, les réseaux sociaux, l’email signifie qu'ils peuvent trouver des réponses cohérentes à leurs questions instantanément, réduisant de ce fait la nécessité pour eux de chercher indéfiniment à vous contacter. L'extension de cette connaissance à votre service client permet d'améliorer les temps de réponse et les niveaux de satisfaction client.

Les progrès technologiques font que le consommateur d'aujourd'hui a un accès permanent à Internet. Il peut vous solliciter 24h/24, 7 jours sur 7. Une expérience client décevante n’a plus sa place avec le consommateur actuel, moins attentif et moins tolérant. Réactivité, instantanéité, accessibilité et personnalisation de la relation sont à privilégier.

 

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